Category Archives: CRM

iBeacon Testlab

Indoor Navigation und Information am POS.

Mit iBeacon hat Apple unter iOS7 eine interessante Funktion ermöglicht, die zunehmend Beachtung findet: Indoor Navigation und Location Based Services. Die auf dem Standard BLE (Bluetooth Low Energy) basierende Funktion hat enormes Potential.

App für iBeacon Indoor Navigation

In unserem Testlab nehmen wir iBeacon unter die Lupe. Dazu testen wir verschiedene Anwendungsszenarien für Location Based Services in Innenräume sowie die Eigenschaften verschiedener iBeacon Sender.

Wie iBeacon funktioniert

iBeacon basiert auf einem Sender-Empfänger-Prinzip. Dazu werden im Raum kleine Sender (Beacons) als Signalgeber platziert. Kommt ein Empfänger – z.B. ein Smartphone – in die Reichweite eines Senders, kann die ID des Senders und Signalstärke identifiziert werden. Sind mehrere Beacons in Reichweite des Smartphones, lässt sich durch Triangulation die Position des Empfängers im Raum errechnen. Zudem können abhängig vom Standort gezielt Informationen am Smartphone angezeigt werden.

Apple hat seine amerikanischen Apple-Stores mit Beacons ausgestattet. Damit können Kunden im Apple-Store am Point of Sales zusätzliche Informationen per Smartphone aufrufen und Interaktionen durchführen.

Das Anwendungsspektrum im Einzelhandel ist enorm. Es reicht von der gezielten Einblendung von Produktinformationen am POS, Promotionsaktionen, Lenkung der Besucherwege beim Betreten eines Geschäftes bis zum mobile Einkauf im Showroom.

Als Sender verwenden wir im Testlab Beacons von estimote. Diese kleinen BLE Sender können laut Hersteller ca. 2 Jahre ohne Austausch der Batterie arbeiten. Neben der Installation von stationären Sendern, bietet iOS7 auch die Möglichkeit, dass das Endgerät sowohl als Sender und Empfänger für iBeacon arbeitet. Damit ergeben sich weitere zahlreiche interessante Möglichkeiten mit iBeacon.

Beacons für den Point of Sales / POS

iBeacon wird derzeit von allen aktuellen Apple Geräten unter iOS7 und aktuelle Android Smartphones unterstützt. Gerne präsentieren wir Anwendungen für iBeacon, die wir in unserem aus Testlab entwickelt haben. Senden Sie einfach eine Nachricht an: info@digital-worx.de.

Online-Experte echolot digital worx gewinnt drei neue Kunden

echolot digital worx ist es gelungen, von drei weiteren Hochschulen den Zuschlag zum Aufbau von Online-Communitys für Alumni und Studierende zu erhalten. Neben der Universität Lüneburg und der Hochschule Pforzheim setzt auch die Universität Kassel auf die Open Source Software-Lösung der Stuttgarter Experten für Online-Communitys.

Unter dem Begriff „Alumni Management“ pflegen die meisten Hochschulen den Kontakt zu Absolventen und ehemaligen Studierenden. Der stetig wachsenden Nachfrage angepasst, hat sich die Stuttgarter Agentur echolot digital worx bundesweit als Experte für den Aufbau und Betrieb von Online-Communitys an Hochschulen etabliert. Einmal quer durch Deutschland – von Lüneburg über Kassel bis hin nach Pforzheim sind die neuen Kunden der Agentur angesiedelt.

„Ausschlaggebend ist, dass unsere Communitys und Datenbanken ausschließlich auf Open Source Software basieren. Damit können wir eine Community nahtlos in die Infrastruktur der Hochschule integrieren und dort betreiben. Alle Daten der Community-Nutzer verbleiben an der Hochschule und der Betrieb kann sehr genau von den Datenschutzbeauftragten kontrolliert werden“, erklärt Mirko Ross, Geschäftsführer bei echolot digital worx. „Gerade bei sozialen Netzwerken ist der sorgfältige Umgang mit Nutzungsdaten das A und O.“

Die Community-Software der Stuttgarter basiert auf dem erfolgreichen Content-Management-System TYPO3 mit einer optionalen Anbindung an CRM Software. Innerhalb der Community haben die Anwender einen ähnlichen Funktionsumfang wie in den bekannten großen sozialen Netzwerken. So können ehemalige Kommilitonen gesucht, Freundeslisten gepflegt oder Nachrichten veröffentlicht werden. Zudem gibt es spezielle Services für Akademiker, wie Jobbörsen und akademische Stellenvermittlungen.

CeBIT 2009: Open Source CRM im Vergleich

Samstags auf die CeBIT? Normal nicht gerade mein Lieblingstag, da sich am Wochenende Scharen von Privat-Anwendern und Kids die Gänge in den Messehallen verstopfen. Für meinen Vortrag zum Thema „Open Source CRM Systeme im Vergleich“ musste ich allerdings den Samstag in Kauf nehmen.

Auf Einladung des Linux Magazins habe ich in einem einstündigen Vortrag einen Überblick zum Thema Open Source CRM gegeben. Im Mittelpunkt der Präsentation war ein Einblick in den Stand der Technik sowie Antworten zu Lizenz- und Geschäftsmodelle der verschiedenen Anbieter. Danach einen direkten Vergleich der drei populärsten Open Source CRM Systeme: vtiger CRM, SugarCRM und OpenCRX. Unter die Lupe genommen wurden Community, Architektur, Skalierbarkeit, Leistungsumfang und Anwenderfreundlichkeit.

Meine Präsentation gibt es hier zum Download:

Open Source CRM Systeme im Vergleich (PDF, 1 MB)
OpenCRX, SugarCRM, vtiger CRM
Vortrag CeBIT 07.03.2009, Mirko Ross

Mein Vortrag im Rahmen des CeBIT Open Source Forums war gut besucht. Danach noch ein Rundgang durch Halle 6 und einige Gespräche mit Bekannten und Geschäftspartner. In Punkto von Exchange-Daten mit CRM Anwendungen etwas philosophiert und interessante Ansätze angeschaut. Davon später mehr.

My Tease bei MyToys

EinkaufswagenIch gehe shoppen. Fröhlich schlendere ich durch die Regale bei MyToys und der Einkaufswagen füllt sich mit Produkten die ich kaufen möchtest. Also ab zur Kasse und die Produkte aufs Laufband. Eine freundliche Kassiererin scannt die Artikel und fragt: „Möchten Sie mit Kreditkarte bezahlen?“.

„Ja, warum nicht. Visa oder Mastercard?“. „Wir akzeptieren beides“ antwortet die Kassiererin. Ich reiche ihr meine Mastercard, sie zieht diese durch den Schlitz an der Kasse und ich bezahlen. „Vielen dank für Ihren Einkauf bei MyToys“ sagt sie mit freundlicher Stimme und ich lächele zurück. So, noch schnell den Einkauf wieder in den Einkaufswagen und ab zum Ausgang.

Ich möchte gerade den Wagen durch die Drehtüre am Ausgang schieben, da tippt mir jemand auf die Schulter. Ich drehe mich um. Vor mit steht ein durchtrainierter Mann in einer martialischen schwarzen Uniform. Auf einem Schild an seiner Brust steht „Kundenservice“. „Entschuldigung, wo möchten Sie hin?“ fragt er mit einer sonoren Stimme.

Noch bevor ich antworten kann, hält er mich am Arm fest. „Sie sind Neukunde bei MyToys.de, stimmts?“. Ich nicke. „Tja, dann muss ich Sie bitten hier und jetzt die Produkte in Ihrem Einkaufswagen zu bezahlen. Sie können dies bequem per Vorkasse tun. Sobald wir das Geld haben, dürfen Sie die Waren mitnehmen“.

„Ähhh, ich habe das alles per Kreditkarte bezahlt…“ antworte ich unsicher. „Sorry, Boy“ er kaut breit auf seinem Kaugummi, „ich habe mit unserer Kreditabteilung gesprochen, der Warenwert Ihres Einkaufs übersteigt mit 290,- Euro, den zulässigen Wert für Neukunden.“

„Hören Sie ich habe an der Kasse bezahlt!“, ich werde etwas lauter mit der Stimme. Der Mann bleibt in seiner Mimik unbewegt und antwortet: „in unseren AGB’s steht, dass wir uns nachträglich eine Änderung der Zahlung auf Vorkasse vorbehalten. Tja und bei Ihnen ist das der Fall. Ich muss Sie bitten, mir nun das Geld zu geben oder ich kann Sie nicht mit den Produkten gehen lassen“ er zeigt auf ein Schild am Eingang auf dem in einer großer Überschrift AGB steht, danach folgen mehrer Absätze mit kleingedrucktem.

„Lassen Sie mich das kurz mal lesen“ sage ich und schüttel den Typ von meinem Arm. Ich gehe nahe an das Schild, kneife angestrengt die Augen zusammen und lese laut vor „…Zur Absicherung des Kreditrisikos behalten wir uns entsprechend der jeweiligen Bonität vor, die von Ihnen erbetene Lieferung nur gegen Kreditkarte durchzuführen…“.

Der Typ vom Kundenservice putzt sich mit einem Holzzahnstocher in gespielter Gleichgültigkeit die Zähne. Ich drehe mich zu fragend zu ihm um. „Hier steht, bei Neukunden behält sich Ihr Unternehmen vor, die Ware per Kreditkarte bezahlen zu lassen. Das habe ich doch getan?“.

„Entweder Sie bezahlen nun endlich die Ware oder ich muss Sie bitten MyToys zu verlassen“, während er dies ausspricht hält er mit drohend den Zahnstocher entgegen.

Ich spüre, wie mir das Blut in den Kopf schießt und meine Backen rot werden.  „Ganz ehrlich, ich ****** auf dieses Einkauf. Geben Sie mir einen Nachweis über die Stornierung der Kreditkartenbuchung und ich bin hier in Nullkommanix weg. Ihr Typen habt ja einen Vogel!“.

Er zückt ein Walkie Talkie. Dreht sich mit dem Rücken zu mir um. Ich höre wie er leise in das Gerät spricht. Nach zwei endlosen Minuten dreht er sich um. Den Zahnstocher hat er jetzt lässig im Mundwinkel. „Unsere Kreditabteilung hat die Zahlung storniert und die Kreditkartenfirma informiert. Wenn Sie die Ware haben möchten, dann bitte ich nun um das Geld.“

„Also ich fass es nicht! Sie wollen tatsächlich, dass ich die schon bereits bezahlte Ware zurückgebe und dann einfach nochmal per Vorkasse bezahle? Sind Sie nicht ganz dicht?“.

Er bleibt ganz ruhig. „Sie müssen das verstehen…“.

„Nein, muss ich nicht…“, antworte ich. Ohne mich zu verabschieden gehe ich ohne meinen Einkaufswagen durch die Drehtüre. „Und MyToys sieht mich nie wieder…“ sind meine letzten Worte.

Wäre online Shopping mit der realen Shopping-Welt vergleichbar, so würden wir uns über manche Dinge mehr wundern. Im eCommerce dagegen herrscht oftmals eine total verschrobene Mentalität und ein unglaublich schlechter Kundenservice. MyToys hat in diesem Beispiel als reale Vorlage gedient. Eingekauft habe ich dann bei einem kleineren online Händler. Günstiger, schneller und freundlicher.

Eigenwerbung

An dieser Stelle etwas Eigenwerbung *g*…

„Wer bekommt in diesem Jahr eine Weihnachtskarte?“, titelt das online Magazin ebigo.de. In einem Praxisbericht kompakt dargestellt, wird die Einführung von vtiger CRM beim Stuttgarter E-Business Spezialist dmc digital media center.

ebigo.deRealisiert und begleitet wird die Integration des Open Source Kundenmangagement-Systems durch unsere Agentur, Rahlfs+Ross Multimedia GmbH. Ausführliche Informationen zur Umsetzung und Stimmen der Beteiligten gibt es online auf ebigo.de.

Deutsche Bahn zentraler Kundendialog

Wer als Kunde mit der Deutschen Bahn einen Briefwechsel hat, muss Zeit und Geduld mitbringen. Satte 14 Wochen (!) benötigte die Deutsche Bahn, um auf meine schriftliche Beschwerde zum Bahnstreik zu antworten…

…ich hatte ja eigentlich nicht mehr daran geglaubt, überhaupt etwas von der Deutschen Bahn zu hören, nun schreibt mir eine liebe Frau im Namen der Abteilung „Zentraler Kundendialog, Vorstandsangelegenheiten“. Schon im Brieftext wird die multiple Persönlichkeit der Deutschen Bahn deutlich. Als staatseigener Monopolist, schreibt das Unternehmen im schönsten Beamtendeutsch:

Betreff „Erstattungsantrag“

(Einen Antrag stelle ich im Amt. Ich habe nichts beantragt sondern mit höfflich und bestimmt über die Kommunikationsdefizite im Bahnkonzern beschwert)

„…wie zugesagt antworten wir Ihnen heute auf Ihr Schreiben vom 10 Juli…“

(Wann wurde mir das zugesagt? Ich höre heute seit meinem Schreiben vor 14! Wochen zum ersten Mal von der Deutschen Bahn!)

„…Es freut uns sehr, dass Sie als Inhaber einer BahnCard zu unseren treuen Kunden zählen…“

(Die Freude ist wohl sehr einseitig, ich ärgere mich nur als BahnCard Kunde unzulänglich betreut zu werden… außerdem komm mal zur Sache, Schätzchen!)

„…selbstverständlich haben wir alles getan, um die Auswirkung des Streiks… so gering wie möglich zu halten…“

(Ja, dies habe ich beim telefonieren mit der „Clearingstelle“ gemerkt… überhaupt der Begriff „Clearingstelle“ hört sich für mich an, wie die Leichenentsorgung bei der Mafia…)

„…leider ist es uns nicht nachvollziehbar warum unser Mitarbeiter bei der Clearingstelle die Erstattung ablehnte…“

(Die Gründe warum, wieso und weshalb habe ich ausführlich beschrieben!)

„Nun haben wir jedoch veranlasst, das… 65,50 Euro Ihrem Kreditkartenkonto gutgeschrieben wurden…“

(Ahhh, DAS WOLLTE ich lesen! Jetzt wird das Schreiben nach zwei gähnend langen Absätzen endlich mal konkret…)

Was folgt ist noch etwas Bla Bla und ein Reisegutschein über 10,- Euro, weil die Bahn natürlich möchte dass ich weiterhin deren Service gerne nutze. Mangels Alternativen auf Mittelstrecken bleibt mir ja nichts anderes übrig.

Mein Fazit: Alles in allem ist der Kundendialog bei der Deutschen Bahn sehr verbesserungsfähig. Er Beweist in der Praxis, wie schwer sich ein Monopolist im Umgang mit Kunden tut. 14 Wochen für eine Antwort ist eine Schande. Das die stellvertretende Leiterin „Zentraler Kundendialog“ das Schreiben mit Unterzeichnet, macht dieses Defizit nicht besser.

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