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SMS Porn Spam und debitel AG die III.

Diesmal durchweg positive Bewertungen für das Beschwerdemanagement der debitel:

– Reaktionszeit auf meine erneutes E-Mail-Posting an den debitel Kundenservice: innerhalb von 24h

– Der debitel Kundenservice stellt sich aktiv dem Konflikt: persönlicher Anruf des Kundenmanager

– Entschuldigung bzgl. der Textbaustein-Email und der Porn-SMS-Spam durch den Kundenmanager.
Insofern ist es der debitel AG am Ende doch noch gelungen meinen Fall zu deeskalieren. Insgesamt hat das Kundenmanagement in dieser zweiten Runde einen professionellen Job geleistet.

Hiermit ist das Trouble-Ticket geschlossen.

Debi(l)tel die Antwort

Zunächst das Positive: Bravo, das Kundenmanagement von debitel hat innerhalb von 48h auf meine E-Mail Kundenbeschwerde zum Thema „SMS Porn Spam“ reagiert und eine Anwort per E-Mail zurückgesendet. 48h Reaktionszeit ist eine angemessene Zeitspanne – (noch schneller wäre besser, aber wir wollen nicht kleinlich sein).

Nun das Negative: zwar erscheint die Antwort bei einem ersten flüchtigen Blick tatsächlich persönlich von einem Mitarbeiter geschrieben zu sein, entpuppt sich allerdings beim ersten Lesen sofort als automatisch generierte Komposition von drei vorgefertigten Textbausteinen. Oh weh: da antwortet eine Maschine.

Unpersönlicher kann nicht gehen.

Was können wir daraus lernen? Durch eine automatisiertes Antwortschreiben, dass keinen Bezug zum Sachverhalt aufbaut, fühlt sich der Kunde nicht ernst genommen. Eigentlich scheut sich das Unternehmen vor einem persönlichen Kundenkontakt. Die Antwort von Debitel ist daher ein Beispiel für eine verpasste Chance in der Kundenkommunikation. Dies ist keine gelungene Strategie zur Kundenbindung.

Das Antwortschreiben der debitel AG:

Sehr geehrter Herr R.,

vielen Dank fuer Ihre Nachricht vom 05.12.2006.

Wir danken Ihnen, dass Sie uns so ausfuehrlich informieren. Eine gute Kundenbetreuung lebt von der Rueckmeldung ihrer Kunden. Wir danken Ihnen deshalb fuer Ihre Hinweise, die Sie uns in unserem Sinne gegeben haben.

debitel bietet Ihnen, ausser Mobilfunkvertraegen, weitere attraktive Produkte an. Schade, dass Sie damit nicht einverstanden sind. Selbstverstaendlich sehen wir von weiteren Kontakten in dieser Richtung bei Ihnen ab.

Damit Ihr Widerspruch garantiert in allen Systemen umgesetzt wird, benoetigt es ca. 14 Werktage. Bitte haben Sie Verstaendnis, wenn es innerhalb dieser Frist noch vereinzelt zu Werbung kommt.

Weiterhin gute Verbindung mit debitel!

Freundliche Gruesse

debitel AG
Ihre Kundenbetreuung

Thomas W.

Vollkommen daneben: SMS Spam durch Debitel

Liebe Freunde von Debitel, glaubt ihr ernsthaft dass eure Kunden mit solchen SMS-Nachrichten beglückt werden wollen?

Debitel SMS Spam

Als Kunde dachte ich zunächst: WOW dem Laden muss es echt mies gehen, wenn schon Porno-Kram an Endkunden verhökert werden muss. Im zweiten Moment war ich aber eher irritiert.

Warum um alles in der Welt, denkt Debitel dass ich ein Interesse an Beate Uhse XMAS Bilder habe? Welches Datamining-Unding hat euch geritten? Ich bin männlich, 35 Jahre und seit zwei Jahren verheiratet – heißt das für Debitel dass ich reif für euren Pornomist bin?

Eine ehrliche Kundenmeinung ist ja Gold wert. Deshalb liebe Debitel hört mir gut zu:
Ich will keine SPAM SMS auf mein Handy – schon gar nicht von meinem Mobilfunkprovider und überhaupt schon gar nicht mit Pornokram!

Zudem ist dieses Angebot in Bezug auf Weihnachten wirklich geschmacklos.

Welche Praktikanten haben eigentlich bei euch diese Aktion ausgedacht?

Mit dieser Meinung dürfte ich kaum alleine sein – und bitte richtet das auch eurem Vorstand für Marketing und Produktmanagement aus.

P.S. Hätte ich den Vertrag mit Euch nicht schon gekündigt, wäre es jetzt so weit.

Liebe Grüße

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