Author Archives: mirko

Kundenbeziehungsmanagement (CRM)

Die großen Versprechen der Software-Lösungen für Kundenmanagement und was in der Praxis davon übrig bleibt.

Stellen Sie sich vor, Sie planen Ihre eigene Hochzeit. Für den Bund der Ehe gibt es vieles zu überlegen. Sie werfen einen Blick auf Ihre Checkliste und lesen Dinge wie

  • Unterlagen für das Standesamt
  • Gespräch mit dem Pfarrer
  • Ehevertrag beim Anwalt aufsetzen
  • Mit Softwarehaus das Projekt „Ehemanagement-Software“ starten….

MOMENT…. das Projekt „Ehemanagement-Software“ ? Sie stutzen? Das zu Recht! Also kurz einen Griff zum Telefon und den Softwareberater anrufen (das kann dann in folgendem Dialog münden):

Sie: „Lieber Herr Softwareberater, erklären Sie mir doch mal, was das mit dem Projekt ‚Ehe-Management-Software‘ auf sich hat?“

Zunächst ist der Berater ziemlich aus dem Häuschen, schließlich ist er es nicht gewohnt ohne Powerpoint-Folien zu diesem Thema zu reden, aber nach einer kurzen Bedenkzeit legt er los:

Berater: „Das Projekt ‚Ehemanagement-Software‘ hat zum Ziel, die wesentlichen Faktoren in der Beziehung zu Ihrer künftigen Frau umfassend und über die gesamte Zeit Ihrer Ehe zu erfassen, auszuwerten und zu steuern. Dabei bestimmt die Software den `Lifetime-Value‘ Ihrer Ehefrau und sorgt dafür, dass Sie den Punkt der maximalen Wertschöpfung erkennen. Damit haben Sie die Chance rechtzeitig die Ehe zu lockern, sobald der Aufwand zur Beziehungspflege in keinem Verhältnis zum noch zu erwartenden Ertrag steht. Und das Beste: mit dem Projekt ‚Ehemanagement‘ können Sie nicht nur die Beziehung zu Ihrer Ehefrau bewerten und managen – sondern… “

…es folgt ein verschwörerisches Lachen am Telefon…

Sie: „Ähhhh, stopp! Ich möchte nicht mehr über die Möglichkeiten dieser Software erfahren! Diese Software passt für mich nicht in eine Ehe. Vielen Dank für die Information. Ich glaube ich verzichte auf die Ehemanagement-Software.“

Berater: „Aber … wenn Sie erst meine Powerpoint-Präsentation…“

Ohne zu erwidern und etwas verwirrt beenden Sie das Gespräch.

Vom Ehemanagement zum CRM

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Okay, „Ehemanagement-Software“ hat sich bislang noch nicht etabliert. Aber im Bereich Unternehmens-Software gibt es genug Lösungsangebote für das elektronische Kundenmanagement (oder auch Customer Relationship Management (CRM))

Customer Relationship Management hat sich in den letzten Jahren zu einem Schlagwort entwickelt, um das sich eine Heerschar von Beratern und Software-Anbietern tummelt. Es gibt eine Vielzahl von unterschiedlichen Ansichten, Methoden, Versprechen und Software-Lösungen zu diesem Thema. Schlagworte wie „Customer-Lifetime-Value“, „Datamining“, „Permission-Marketing“ und vieles mehr geistern durch die Medien.

IT-Unternehmen lieben es, einfache Dinge durch kreative Wortschöpfungen aufzuwerten. Streichen Sie diese Schlagworte am Besten aus Ihrem Gedächtnis! Stattdessen lehnen Sie sich entspannt zurück und stellen Sie sich bitte eine einfache Frage:

„Was hat eine gute Ehe und die Beziehung zu meinen Kunden gemeinsam?“

Die Antworten sind so individuell wie jede Ehe. Doch sicherlich denken auch Sie an Faktoren wie Vertrauen, Zuverlässigkeit und Zuneigung. Falls Sie nicht eine Ehe nach dem Vorbild des Modell Anna-Nicole Smith führen möchten, hat der Faktor Geld bei Ihren Überlegungen keine Rolle gespielt.

Leider vergessen sowohl CRM Experten, Software-Anbieter und Unternehmen die strategisches CRM planen, dass dieses Thema in erster Linie von weichen Faktoren und Werten bestimmt wird und nicht von monetären Fragen – eben wie in einer guten Ehe.

Über 50% der CRM Projekte scheitern

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Falsche Erwartungen und Ziele sind dafür verantwortlich, dass laut einer Studie des Fraunhofer Instituts über 50% der CRM-Einführungen scheitern. Das Beratungsunternehmen Cap Gemini benennt 13 systematische Fehler die CRM Projekte scheitern lassen.

Doch einen Hauptmangel benennt Cap Gemini nicht: Unternehmen, die Ihre Kundenbeziehung auf rein monetäre Fragen reduzieren, werden im Kundenmanagement auf lange Sicht verlieren statt gewinnen. Denn diese Ausrichtung führt zu einer Unternehmens-Philosophie, die das Kundenmanagement auf reine Umsatz- und Gewinnerwartungen reduziert. Eine Haltung die am Ende spürbar beim Kunden ankommt – falls Sie daran Zweifeln, dann Fragen Sie doch einfach Ihre Frau nach den Werten Ihrer Ehe.

Erfolgsfaktoren für Kundenmanagement

Bevor Sie intern über strategisches Kundenmanagement nachdenken und in ein Projekt starten, sollten Sie diejenigen fragen die im Mittelpunkt Ihrer Unternehmung stehen: Ihre Kunden. Erörtern Sie gemeinsam mit Ihren Kunden, deren Bedarf nach Betreuung, Information und Service.

Erst mit diesen Informationen aus erster Hand, sollten Sie mit der strategischen Planung Ihres Kundenmanagements beginnen. Dann können Sie gezielt die einzelnen Aufgaben definieren und lösen:

  • Optimierung von Geschäftsprozessen
  • Mitarbeiter einbeziehen
  • zielorientiertes Projektteam
  • Datenbestände sichten und bereinigen
  • Erfordernisse für Software definieren
  • Budget
  • Software-Integration

Die Wahl der Mittel

Ganz am Ende Ihrer Überlegungen sollte die Integration der für Sie geeigneten CRM Lösung stehen. Dabei ist die Auswahl der geeigneten Software-Tools so vielfältig, wie es unterschiedliche Geschäftsgegenstände gibt. Strategisches CRM kann deshalb vom Geschäftskundenmanagement, über Alumni-Management, Fundraising oder Social Networking reichen.

Möchten Sie Ihre CRM-Lösung stark mit den IT-Prozessen im Unternehmen verbinden, sollten Sie darauf achten, dass die verwendete Software einen hohen Freiheitsgrad besitzt. Offene und transparente Schnittstellen und eine auf Open Source basierende Software geben Ihnen die Freiheit auf neue Erfordernisse schnell reagieren zu können.

Zum Abschluss

Zugegeben eine Ehe ist nicht immer einfach. Eine solche Beziehung lebt von Höhen und Tiefen, von Konsens und Dissens. Doch erfolgreiche Ehen sind eine starke Gemeinschaft, bei der die Partner gemeinsam durch Dick und Dünn gehen – ein tolles Vorbild für die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden.

Web 2.0 das Internet nach dem Internet

Ein neues Buzzword ist geboren: „Web 2.0″. Erfolgreich macht dieser Begriff seine Runden durch die Medien. Doch was verbirgt sich hinter dem Begriff „Web 2.0″? Stellen wir diese Frage einem Marketingprofi, Soziologen oder Techniker so werden wir mit hoher Wahrscheinlichkeit drei verschiedene Antworten erhalten.

Web 2.0 ist ein Oberbegriff unter dem eine Vielzahl von Entwicklungen im Internet zusammengefasst werden: Weblogs, RSS, Filesharing und vieles mehr. Alles Entwicklungen die das Nutzer- und Anwenderverhalten im Internet in den letzten Jahren wesentlich geprägt und verändert haben. Das Internet hat sich mit diesen Anwendungen von einer statischen Informations- und Verkaufsplattform zu einem interaktiven sozialen Raum gewandelt.

Das Internet im Wandel

Web 2.0 Mindmap nach O'reilly

In den Urzeiten des Internets waren die Rollen des Informations-Anbieters und des Informations-Suchenden klar getrennt. Im Web 2.0 verschwinden diese Trennungslinien. Der Nutzer wird Teil eines sozialen Netzwerkes mit dem er interagiert. Das Web 2.0 ist geprägt von Interaktionen mit virtuellen Gemeinschaften – den Communitys. Wer in der Musiktauschbörse neue Songs herunterläd wird über Peer-to-Peer Verbindungen auch zur Datenquelle für andere Teilnehmer der Tauschbörse. Der Informations-Suchende schlüpft mehr oder weniger bewußt in die Rolle eines Anbieters und wird Teil der Tauschbörsen Community.

Wie verändert sich die Internet-Nutzung im Web 2.0?

In den letzten zwei Jahren haben sich Trends herauskristallisiert. Das Internet wird verstärkt zum sozialen Raum. So werden in Weblogs und Wikis Informationen abgelegt, ausgetauscht und verteilt. Durch interkative Komponenten bilden sich Informationsräume mit eigenen Spielregeln. In diesen sozialen Informationsräumen können kleine Informationsbrocken sehr schnell zu großen unkontrollierten Lawinen anwachsen.

„…Weblogs, den Klowänden des Internet“ schrieb Jean-Remy von Matt. Just dieses Statement aus einer E-Mail wurde in einem Web-Tagebuch (Blog) publiziert und verbreitete sich binnen weniger Tage innerhalb der Blogosphäre. Es folgte eine Lawine Zitate, Trackbacks, Kommentaren und Blogeinträge der empörten Blogger. Jean-Remy von Matt hatte den Einfluss der Blogosphäre unterschätzt und stand nun vor einem hausgemachten PR-Gau. Nach einer Woche entschuldigte er sich öffentlich bei den beleidigten Bloggern. Was bleibt ist ein angekratztes Image und die Tatsache das beim „Googlen“ nach dem Namen „Jean-Remy von Matt“ nun 9 kritische Blog-Einträge die Rangliste 2-10 belegen!

Die Community an die Macht

Mit der musikalischen Liebeserklärung „Wo bist Du mein Sonnelicht“ sangen sich drei pfälzer Jungs in die Herzen der Blogger. Musikalischer Trash gepaart mit einem dilletantischen Video sorgten über Blogs und E-Mail für eine virale Verbreitung der selbsternannten Gesangskünstler. Binnen weniger Tage wurden Ismael, Selcuk und Fatih Hira zu Stars im Internet. Während bei „Deutschland sucht den Superstar“ über eine geballte Marketingoffensive ein „Hype“ teuer über Werbung erkauft werden muss, kürt die Internet-Community ihre eigenen Helden: über Mund zu Mund Propaganda werden in wenigen Stunden neue Medienstars geboren. Das Web 2.0 macht es möglich. Wo musikalischer Trash von Internet-Massen geliebt wird ist das Fernsehen mit Stefan Raab nicht weit. Und so haben es die drei pfälzer Jungs nun zum realen Plattenvertrag gebracht. Reschpekt!

Das Web 2.0 als Fläche für PR und Marketing

Es liegt Nahe die Mechanismen der Informationsverbreitung im Web 2.0 für kommerzielle und politische Zwecke zu nutzen. Doch dies ist ein Spiel mit dem Feuer. Meinungsbildende Communitys wie Wikipedia wissen um ihre Anziehungskraft und Multiplikatoren-Wirkung. Soziale Kontrolle funktioniert im Global Village des Web 2.0 ebenso, wie im Tante Emma Laden um die Ecke. Manipulationsversuche bleiben selten lange unentdeckt und können sich zu einem Boomerang entwickeln. Schmerzlich spüren mussten dies Abgeordnete des US Kongress, die versuchten Einträge in der Online Enzyklopädie Wikipedia zu schönen. Spürnasen der Wikipedia Community verglichen die IP-Adressen verdächtiger Textredakteure und identifizierten diese als Online-Anschlüsse von Abgeordneten-Büros. Diese Nachricht verbreitete sich wie ein Lauffeuer im Web 2.0, um in Windeseile von den klassischen Medien aufgegriffen zu werden. Der Skandal war Perfekt.

Web 2.0 ein Internet der Communites

Es ist dennoch eine grosse Versuchung die Mechanismen des Web 2.0 für Manipulation und Marketing zu nutzen. Mit jedem Noname der über Nacht zum Star wird, steigt die Begehrlichkeit durch gezieltes streuen von Informationen einen Hype für die eigene Person oder Produkte zu entfachen oder andere Personen und Unternehmen gezielt zu diskreditieren. Stars werden im Web 2.0 über Nacht geboren und sind morgen schon vergessen. Informationen verteilen sich im Web 2.0 in Wellen. Manchmal überlagern sich diese Wellen und erzeugen über eine Resonanz eine Monsterwelle. Der Hype – oder der PR Gau – ist geboren. Doch alle diese Wellen verlieren mit dem Lauf der Zeit ihre Energie und verpuffen. Was bleibt ist eine langsam verblassende Spur im Google Index.

Das Verhalten der Internet Community läßt sich nicht wie die Uhrzeit vorhersagen. Das Web 2.0 lebt vom ausgesprochen launischen Gemüt seiner Communitys. Was heute hip ist, ist morgen schon langweilig. Das macht das Web 2.0 sympatisch. Es ist eine spannende Spielwiese, die dazu einläd als Teil von virtuellen Gemeinschaften zu agieren und zu experementieren.

Links zum Thema

Richard Mac Manus und Joshua Porter: Web 2.0 for Designers
Tim O’Reilly: What ist Web 2.0
Spiegel Online: Web 2.0 – Zereiss mich, kopier mich

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