Category Archives: eCommerce

iBeacon Testlab

Indoor Navigation und Information am POS.

Mit iBeacon hat Apple unter iOS7 eine interessante Funktion ermöglicht, die zunehmend Beachtung findet: Indoor Navigation und Location Based Services. Die auf dem Standard BLE (Bluetooth Low Energy) basierende Funktion hat enormes Potential.

App für iBeacon Indoor Navigation

In unserem Testlab nehmen wir iBeacon unter die Lupe. Dazu testen wir verschiedene Anwendungsszenarien für Location Based Services in Innenräume sowie die Eigenschaften verschiedener iBeacon Sender.

Wie iBeacon funktioniert

iBeacon basiert auf einem Sender-Empfänger-Prinzip. Dazu werden im Raum kleine Sender (Beacons) als Signalgeber platziert. Kommt ein Empfänger – z.B. ein Smartphone – in die Reichweite eines Senders, kann die ID des Senders und Signalstärke identifiziert werden. Sind mehrere Beacons in Reichweite des Smartphones, lässt sich durch Triangulation die Position des Empfängers im Raum errechnen. Zudem können abhängig vom Standort gezielt Informationen am Smartphone angezeigt werden.

Apple hat seine amerikanischen Apple-Stores mit Beacons ausgestattet. Damit können Kunden im Apple-Store am Point of Sales zusätzliche Informationen per Smartphone aufrufen und Interaktionen durchführen.

Das Anwendungsspektrum im Einzelhandel ist enorm. Es reicht von der gezielten Einblendung von Produktinformationen am POS, Promotionsaktionen, Lenkung der Besucherwege beim Betreten eines Geschäftes bis zum mobile Einkauf im Showroom.

Als Sender verwenden wir im Testlab Beacons von estimote. Diese kleinen BLE Sender können laut Hersteller ca. 2 Jahre ohne Austausch der Batterie arbeiten. Neben der Installation von stationären Sendern, bietet iOS7 auch die Möglichkeit, dass das Endgerät sowohl als Sender und Empfänger für iBeacon arbeitet. Damit ergeben sich weitere zahlreiche interessante Möglichkeiten mit iBeacon.

Beacons für den Point of Sales / POS

iBeacon wird derzeit von allen aktuellen Apple Geräten unter iOS7 und aktuelle Android Smartphones unterstützt. Gerne präsentieren wir Anwendungen für iBeacon, die wir in unserem aus Testlab entwickelt haben. Senden Sie einfach eine Nachricht an: info@digital-worx.de.

My Tease bei MyToys

EinkaufswagenIch gehe shoppen. Fröhlich schlendere ich durch die Regale bei MyToys und der Einkaufswagen füllt sich mit Produkten die ich kaufen möchtest. Also ab zur Kasse und die Produkte aufs Laufband. Eine freundliche Kassiererin scannt die Artikel und fragt: „Möchten Sie mit Kreditkarte bezahlen?“.

„Ja, warum nicht. Visa oder Mastercard?“. „Wir akzeptieren beides“ antwortet die Kassiererin. Ich reiche ihr meine Mastercard, sie zieht diese durch den Schlitz an der Kasse und ich bezahlen. „Vielen dank für Ihren Einkauf bei MyToys“ sagt sie mit freundlicher Stimme und ich lächele zurück. So, noch schnell den Einkauf wieder in den Einkaufswagen und ab zum Ausgang.

Ich möchte gerade den Wagen durch die Drehtüre am Ausgang schieben, da tippt mir jemand auf die Schulter. Ich drehe mich um. Vor mit steht ein durchtrainierter Mann in einer martialischen schwarzen Uniform. Auf einem Schild an seiner Brust steht „Kundenservice“. „Entschuldigung, wo möchten Sie hin?“ fragt er mit einer sonoren Stimme.

Noch bevor ich antworten kann, hält er mich am Arm fest. „Sie sind Neukunde bei MyToys.de, stimmts?“. Ich nicke. „Tja, dann muss ich Sie bitten hier und jetzt die Produkte in Ihrem Einkaufswagen zu bezahlen. Sie können dies bequem per Vorkasse tun. Sobald wir das Geld haben, dürfen Sie die Waren mitnehmen“.

„Ähhh, ich habe das alles per Kreditkarte bezahlt…“ antworte ich unsicher. „Sorry, Boy“ er kaut breit auf seinem Kaugummi, „ich habe mit unserer Kreditabteilung gesprochen, der Warenwert Ihres Einkaufs übersteigt mit 290,- Euro, den zulässigen Wert für Neukunden.“

„Hören Sie ich habe an der Kasse bezahlt!“, ich werde etwas lauter mit der Stimme. Der Mann bleibt in seiner Mimik unbewegt und antwortet: „in unseren AGB’s steht, dass wir uns nachträglich eine Änderung der Zahlung auf Vorkasse vorbehalten. Tja und bei Ihnen ist das der Fall. Ich muss Sie bitten, mir nun das Geld zu geben oder ich kann Sie nicht mit den Produkten gehen lassen“ er zeigt auf ein Schild am Eingang auf dem in einer großer Überschrift AGB steht, danach folgen mehrer Absätze mit kleingedrucktem.

„Lassen Sie mich das kurz mal lesen“ sage ich und schüttel den Typ von meinem Arm. Ich gehe nahe an das Schild, kneife angestrengt die Augen zusammen und lese laut vor „…Zur Absicherung des Kreditrisikos behalten wir uns entsprechend der jeweiligen Bonität vor, die von Ihnen erbetene Lieferung nur gegen Kreditkarte durchzuführen…“.

Der Typ vom Kundenservice putzt sich mit einem Holzzahnstocher in gespielter Gleichgültigkeit die Zähne. Ich drehe mich zu fragend zu ihm um. „Hier steht, bei Neukunden behält sich Ihr Unternehmen vor, die Ware per Kreditkarte bezahlen zu lassen. Das habe ich doch getan?“.

„Entweder Sie bezahlen nun endlich die Ware oder ich muss Sie bitten MyToys zu verlassen“, während er dies ausspricht hält er mit drohend den Zahnstocher entgegen.

Ich spüre, wie mir das Blut in den Kopf schießt und meine Backen rot werden.  „Ganz ehrlich, ich ****** auf dieses Einkauf. Geben Sie mir einen Nachweis über die Stornierung der Kreditkartenbuchung und ich bin hier in Nullkommanix weg. Ihr Typen habt ja einen Vogel!“.

Er zückt ein Walkie Talkie. Dreht sich mit dem Rücken zu mir um. Ich höre wie er leise in das Gerät spricht. Nach zwei endlosen Minuten dreht er sich um. Den Zahnstocher hat er jetzt lässig im Mundwinkel. „Unsere Kreditabteilung hat die Zahlung storniert und die Kreditkartenfirma informiert. Wenn Sie die Ware haben möchten, dann bitte ich nun um das Geld.“

„Also ich fass es nicht! Sie wollen tatsächlich, dass ich die schon bereits bezahlte Ware zurückgebe und dann einfach nochmal per Vorkasse bezahle? Sind Sie nicht ganz dicht?“.

Er bleibt ganz ruhig. „Sie müssen das verstehen…“.

„Nein, muss ich nicht…“, antworte ich. Ohne mich zu verabschieden gehe ich ohne meinen Einkaufswagen durch die Drehtüre. „Und MyToys sieht mich nie wieder…“ sind meine letzten Worte.

Wäre online Shopping mit der realen Shopping-Welt vergleichbar, so würden wir uns über manche Dinge mehr wundern. Im eCommerce dagegen herrscht oftmals eine total verschrobene Mentalität und ein unglaublich schlechter Kundenservice. MyToys hat in diesem Beispiel als reale Vorlage gedient. Eingekauft habe ich dann bei einem kleineren online Händler. Günstiger, schneller und freundlicher.

Beste Versandzeit für einen Newsletter…

…glauben viele muss Donnerstag gegen 11.50 sein. Nur so kann ich mir erklären, warum um diese Uhrzeit regelmäßig mein Postfach mit Newsletter überschwemmt wird.

So ist das eben, wenn sich alle Versender an den gut gemeinten Rat von Experten halten. Dann rauschen eine Vielzahl von Newslettern im selben Zeitfenster in das Postfach der Zielgruppe. Mit dem Effekt, dass der Newsletter zur „besten Zeit“ auch nur wieder untergeht oder ungelesen in den Papierkorb wandert.

Der Herdentrieb ist der Tod von Insider-Tipps.

Peinlichkeit im Online-Shop: Sexspielzeug statts Diddlmaus

Dildos und Diddl-Mäuse haben vieles gemeinsam… meint die Suchmaschine auf Quelle.de. Deshalb liefert die Seite bei der unverfänglichen Suche nach der Comicfigur „Diddl“ im Suchergebnis denJelly Dildo Galaxia.

Uppps, da läuft aber was gehörig falsch bei der Produktsuche auf Quellen.de. Lieber Mütter aufgepasst, falls eure kleinen Racker im Internet-Shop nach Diddl-Mäusen suchen, müßt Ihr gleich darauf die Geschichte von den Bienen und Blüten erklären.

Denn die folgende Eingabe in die Suchmaske…

Suche nach Diddl auf Quelle.de

…liefert dieses Ergebnis:

Suchergebnis für Diddl auf Quelle.de

Dildos statts Diddl Mäuse? Sexspielzeug statts Kinderspielzeug?

Ich würde sagen, Thema verfehlt und zur Strafe einen dicken Eintrag ins Klassenbuch (oder in diesen Blog). Dieses Suchergebnis ist wirklich ziemlich peinlich. Passend dazu, wird auch noch im Quelle Shop der Themenbanner zum Valentinstag „Liebe schenken“ eingeblendet.

Ich habe selten so gelacht…

Liebes online Team von Quelle.de, sagt doch mal den Jungs von Intershop, dass deren intelligente Produktsuche nicht wirklich intelligent ist…

EU Verbraucherschutz vergibt schlechte Note für deutsche online Shops

Alleine von 2004 bis 2005 haben sich die Kundenbeschwerden an die europäische Verbraucherzentrale verdoppelt. Von den ca. 1.800 Beschwerden, betreffen ein Drittel den deutsche online Handel. Dies wirft im europäischen Vergleich kein gutes Licht auf den eCommerce in Deutschland.

Laut Meldung der ARD möchte die frischgebackene Kommisarin Meglena Kuneva das Rückgaberecht der Verbraucher und die Möglichkeit des Rücktritts von einem online Geschäft vereinfachen. Reklamation, Umtausch und Erstattung defekter Produkte sollen innerhalb der EU einheitlich geregelt werden. Nach Angabe der EU Kommissarin kaufen derzeit nur sechs Prozent der europäischen online Shopper über Ländergrenzen hinweg ein.

Online Shopping mit Hürden

Bis zu 70% der Einkäufe beim online Shopping werden vorzeitig abgebrochen. Die Gründe dafür reichen von technischen Problemen, schlechter Benutzerführung bis zu mangelndem Vertrauen der Kundschaft. Auf was sollten Shop-Anbieter also ein besonderes Augenmerk legen?

Barrieren beim online Shopping

Die obige Grafik zeigt das Dilemma beim online Bestellen. Vom Stöbern im Katalog bis zur klingelnden Kasse gilt es für Kunden drei Hürden zu nehmen:

1.Technische-Barrieren

  • Die Webseite des e-Commerce Anbieters muss mit einfachen technischen Mitteln erreichbar sein.
  • Der Webserver sollte Seiten ohne Verzögerung fehlerfrei ausliefern.
  • Die Produktsuche sollte schnell reagieren und sinnvolle Ergebnisse liefern.
  • Auch mit verschiedenen Webbrowsern muss der Shop reibungslos funktionieren.

2.Navigation-Barrieren

  • Eine schlüssige Benutzerführung ermöglicht für den Kunden eine schnelle Orientierung.
  • Wichtige Elemente wie Suchfeld, Katalog, Login und Warenkorb müssen klar, deutlich und unveränderlich positioniert sein.
  • Bei Formularen sollten sich Eingabefelder mit zwingenden Angaben von Feldern mit freiwilligen Angaben farblich unterscheiden.
  • Ebenso sollten Buttons, die wichtige Aktionen auslösen, farblich hervorgehoben werden.
  • Bei Aktionen über mehrere Schritte, zum Beispiel für das Absenden einer Bestellung, ist es sinnvoll in einem Fortschrittsbalken den aktuellen Stand zu kennzeichnen.
  • Ganz wichtig: sollte der Benutzer eine falsche Eingabe vornehmen oder ein Formular unvollständig ausfüllen so ist eine Fehlermeldung mit hilfreichem (!) Text notwendig. Auf der Webseite sollte die Stelle, die den Fehler verursacht farblich eindeutig gekennzeichnet sein.
  • Verwenden Sie Symbole und Icons nur behutsam, denn nicht immer versteht der Benutzer den Sinn hinter einer grafischen Darstellung.

3.Psychologische Barrieren

  • Mangelndes Vertrauen oder Irritationen sind der Grund dafür, dass gefüllte Warenkörbe nicht bestellt werden. Eine häufige Stolperfalle ist hier zum Beispiel eine mangelhafte Preistransparenz. Werden zusätzliche Kosten für Versand und Bezahlung erst in der Abrechnung sichtbar, hört für viele Kunden der Spaß auf.
  • Ebenso ist es wichtig bei der Bezahlung die breite Palette der Zahlungsmöglichkeiten anzubieten: Vorkasse, Nachnahme, Rechnung, Kreditkarte oder Paypal.
  • Ab der Eingabe von persönlichen Daten hat die gesamte online Transaktion SSL-Verschlüsselt zu erfolgen.
  • Als Anbieter sollten Sie Ihre Adresse und Anschrift deutlich kennzeichnen, ebenso sollten Sie alle Dienste zur Bezahlung deutlich erklären und nachvollziehbar darstellen.

Lassen Sie ihr Auge noch einmal zur obigen Grafik wandern…

…okay Sie sind wieder zurück, dann fahren wir fort…

Je nachdem wie motiviert der online Kunde ist, desto eher ist er gewillt, die ihm gestellten Barrieren beim Einkauf zu überwinden.

Sie können diese Situation leicht nachempfinden. Nehmen wir an, Sie finden einen besonders begehrten Artikel in einem online Shop. Da Sie diesen Artikel unbedingt haben möchten, ist Ihre Anfangsmotivation sehr hoch. Daher nehmen Sie es zum Beispiel in Kauf, dass sie den Gegenstand zwar einfach in den Warenkorb legen konnten, die Schaltfläche zur Bestellung aber erst nach 2 Minuten intensiver Suche ins Auge fällt.

Hoch motiviert, nehmen Sie auch den Kampf mit allen online Formularen im Shop auf. Nach mehren Anläufen und per „Versuch und Irrtum“ schaffen sie es alle benötigten Angaben, wie vom Shop gefordert, richtig einzugeben.

Bei der Eingabe ihrer Kreditkarten-Nummer fragt der online Shop nach einer Prüfziffer. Es folgen Rückfragen bei ihren Kollegen, Ehepartnern und Verwandten. Sie finden schließlich heraus, dass mit Prüfziffer eine dreistellige Zahl auf der Rückseite der Kreditkarte gemeint ist.

Ihr Kollege meint noch, ob Sie wirklich mit Kreditkarte im Internet zahlen möchten? … Sie haben in diesem Moment schon weiter geklickt.

Am Ende der Eingabeprozedur landen Sie endlich auf einer Seite, bei der Sie die Bestellung absenden können. Freudig erwarten Sie die Lieferung.

Bis zu 70% Abbruchquote

Bis zu 70% Abbruchquote beim online ShoppenAber was wäre gewesen, wenn Ihnen der Gegenstand nicht so sehr am Herzen gelegen hätte? Ihre Motivation zum Einkauf wäre deutlich geringer. Je geringer ihre Motivation, desto weniger werden Sie bereit sein, eine der gestellten Hürden zu überwinden. Im schlechtesten Fall brechen Sie ihren Einkauf ab. Dies tun, laut einer Studie in der Zeitschrift Planung & Analyse, ca. 40% – 70% aller online Shopper.

Barrieren vermeiden

Daher ist es wichtig Barrieren zu erkennen und diese abzubauen. Technische Hürden lassen sich bei Programmierung und Hosting des Shops vermeiden. Dazu müssen die Programmierer über Erfahrung bei der Erstellung von online Shops verfügen. Nur so lassen sich Fehler im Vorfeld vermeiden.

Ebenso ist ein gutes Webdesign des Shops wichtig. Sie können die Benutzerführung des Shops durch die Beobachtung von Testeinkäufern überprüfen. Stellen, bei denen Testeinkäufer auf Schwierigkeiten stoßen, sind dann intensiv auf Schwachpunkte zu untersuchen.

Das Internet ist ein unpersönliches Medium. Gestalten Sie alle Dialogsituationen in einem online Shop so persönlich und freundlich wie möglich. Sehen Sie Ihren online Shop mit den Augen Ihres Kunden.

Und für die Optimierung Ihres online Shops können Sie sich auch auf den Rat unserer Experten verlassen.