Was ist eine Messe ohne durchzechte Nacht? Nichts! Vielen Dank an Brian und Helmuth von Zarafa für die nette Einladung. Es war wirklich ein netter Abend mit Euch. Auch wenn wir heute am letzten Messetag dafür büßen müssen.
Wer Zarafa noch nicht kennt: dies ist die einzigste Open Source Groupware-Lösung, welche wirklich problemlos mit Outlook synchronisert ;)
Phew, der erste Messetag ist geschafft. Im Open Source CRM Center gab es viel zu sehen: vtiger CRM und Sugar CRM im Live-Einsatz. Ein besonders Schmankerl ist unsere Demonstration der Asterisk-Anbindung an vtiger CRM. Die kleine Asterisk Box von VoiSmart arbeitet perfekt, fleißig und zuverlässig mit vtiger CRM zusammen.
Das Open Source CRM Center wurde heute den ganzen Tag über gut besucht. Unsere Stimmbänder sind heute Abend angeschlagen vom vielen Reden. Ebenfalls schön zu sehen, dass Heise hat heute über uns auf dem Newticker berichtet hat :)
Hier ein paar Eindrücke vom heutigen Tag auf der SYSTEMS:
Unser Messestand…
Mein Vortrag zum Thema vtiger CRM mit Asterisk verbinden…
Mit E-Mails zu werben, bedeutet sich mutigen Schrittes in ein Minenfeld zu begeben. Denn E-Mail Marketing beherbergt so manche versteckte Tretminen, auf die man leicht und unbedacht treten kann. Wer dabei nicht gegen geltendes Recht verstoßen oder in einen Topf mit Spammern landen möchte, tut gut daran sich an Spielregeln zu halten.
Der neue Leitfaden “Richtlinie für erwünschtes Online-Marketing“, des Verbands der deutschen Internetwirtschaft e.V. eco, zeigt welche Spielregeln gelten und gibt nützliche Hinweise für E-Mail-Marketing in der Praxis.
Dazu ergänzend kann ich unsere “46. Tipps für gutes E-Mail-Marketing” empfehlen.
Wie kann ich sicherstellen, dass die Identität eines Benutzers in einem online Netzwerk echt ist?
Soziale Netzwerke sind en vouge. Sie leben davon, dass Benutzer Informationen über sich preisgeben und austauschen. Doch sowohl Anwender, wie auch Betreiber haben dabei eine wichtige Frage zu lösen: Wie kann ich sicher sein, dass hinter einer Identität eines Teilnehmers auch wirklich die richtige Person steckt und keine vorgeschobene, falsche Identität.?
Aus unserer eigenen Erfahrung mit dem Aufbau von online Ehemaligen Netzwerken (Alumni-Portalen) wissen wir, gefälschte Benutzer-Accounts sind ein Problem für die Integrität und dem Wert einer sozialen Community.
Gefälschte Benutzer-Accounts mindern den Wert einer social Community
Insbesondere wenn die Benutzung einer social Community kostenlos ist, stellt die Validierung eines Benutzerkontos eine große Hürde da. Bei einem bezahlten Angebot kann über die Bankinformation oder dem Kreditkarten-Inhaber eine Validierung des Accounts erfolgen. Erfolgt die Zahlung reibungslos, ist die Wahrscheinlichkeit einer gültigen Identität sehr hoch €“ auch wenn immer ein Restrisiko durch den betrügerischen Missbrauches von Kontendaten oder Kreditkarte durch Dritte bleibt.
Nur wenige Möglichkeiten zur Validierung bleiben dem Betreiber eines kostenlosen Webangebotes. Wie lässt sich beispielsweise für ein Netzwerk einer Hochschul Alumni-Community die Identität eines Teilnehmers validieren?
Es gibt für diese Problem leider keinen Stein der Weisen. Mit einer technischen Lösung bei der online Registrierung sind nur primitive ein Fake-Accounts erkennbar. Wer sich als €žMonika Mustermann€œ anmeldet, kann gefiltert werden. Doch was ist mit einem €žMichael Müller€œ ? Hier versagt jedes Warnsystem. Natürlich lassen sich auch bei der Eingabe von Adressdaten, diese mit einem online Orts- und Straßenverzeichnis abgleichen. Raffinierte Fake-Accounts geben hier einfach einen existierende Strasse eines existierenden Ortes ein und umgehen so die Prüfung.
Technik ist also keine Lösung. Okay, es liegt Nahe bei der Validierung die Technik durch menschlichen IQ zu ergänzen.
Überprüfung der Alumni-Adresse €“ wie weit ist dies durch Technik und Mensch möglich?
Als Hochschule bieten sich hier eine Reihe von Überprüfungsmöglichkeiten. Doch wie gut sind diese wirklich? Zunächst kann man die Daten einer Online-Anmeldung mit den Daten der eigenen Studentenverwaltung abgleichen. Stimmen Schlüsseldaten wie Abschlussjahr, Abschlussfach und Name überein, könnte der angemeldete Account tatsächlich gültig sein.
Doch ist er wirklich gültig?
Seien Sie sich als Betreiber einer Alumni-Plattform nicht zu sicher. Eine solche Prüfung lässt sich einfach umgehen. Als Betrüger reicht es aus, sich die Identität eines Absolventen zu leihen, um sich Zugang zum sozialen online Netzwerk zu verschaffen.
Das Problem der geliehenen Identität
Woher können sich Betrüger eine solche Identität beschaffen? Die Antwort ist einfach: aus anderen sozialen Netzwerken, wie XING, LinkedIN oder beispielsweise StudiVZ. Dort lassen sich gezielt die Namen und beruflicher Werdegang mit Studienverlauf recherchieren.
Mit diesen Informationen kann eine Anmeldung mit einer geliehenen Identität an jedem Alumni-System erfolgen. Technische Prüfung und kontrollierende Blicke durch Mitarbeiter, loslassen sich so leicht überlisten.
Mit der sicheren Validierung einer Anmeldung steigt der Aufwand
Wer einen Account wirklich validieren möchte, muss also weiter denken. Eine Möglichkeit der Validierung eines Accounts wird beispielsweise von Google-Maps verwendet. Bei der Anmeldung einer neuen Adresse überprüft Google-Maps die Identität über den Postweg. An jede neu registrierte Adresse wird eine Postkarte mit einem Aktivierungscode gesendet. Erreicht die Postkarte den Empfänger, muss dieser seinen Online-Account mit Eingabe des Aktivierungscodes freischalten. Ein aufwändiges Verfahren, dass aber mit einer sehr hohen Wahrscheinlichkeit die Gültigkeit der angegebenen Adresse sicherstellt. Technisch ist die Lösung ohne Probleme zu realisieren, Sie erfordert aber eine reibungslose administrative Umsetzung. Denn nach einer Anmeldung müssen Postkarten gedruckt und versendet werden. Das ist aufwändig.
Im Rahmen einer Veranstaltung der LiSoG e.V. wurden drei, auf Open Source Software basierende Kundenmanagement-Systeme (CRM), verglichen. Präsentiert wurden Softwarearchitektur, Leistungsmerkmale, Branchen, Skalierung, Lizenzmodelle und die Benutzerführung von Open Source CRM.
Drei Experten haben die Lösungen XRMS CRM, SugarCRM und vtiger CRM vorgestellt. Hier meine persönliche Zusammenfassung der Veranstaltung:
XRMS:
Björn Schimpf von visual4 zeigte das System XMRS. Dieses CRM System ist unter der Open Source Lizenz GNU General Public Licence 2.0 kostenlos verfügbar. XRMS ist die kompakteste der drei vorgestellten CRM Lösungen. Diese CRM Software konzentriert sich auf das Verwalten der Kundendatensätze und das Aufzeichnen von Aktivitäten im Kundenkontakt. Ein überschaubares Datenmodell und die einfache LAMP Systemarchitektur erlauben es, dass XRMS mit einer hohen Performance stabil betrieben werden kann. Über eine Plugin-Schnittstelle läßt sich XRMS in Applikationsframeworks einbinden und kann funktional erweitert werden. Für komplexe Verkaufsprozesse mit Verfolgung von Angeboten, Beauftragungen und Auslieferungen sind in XRMS allerdings nur rudimentär Werkzeuge vorhanden. Hier bieten SugarCRM und vtiger CRM mehr Möglichkeiten. Ebenso wirkt die Benutzeroberfläche von XRMS sehr technokratisch und wenig ansprechend.
Fazit: Wer im Kundenmanagement eine einfache Lösung sucht und keine komplexen Prozesse abbilden möchte, sollte sich XRMS genauer ansehen.
Download: Präsentation XRMS, Björn Schimpf, visual4
SugarCRM:
Clemens von Dincklage, Geschäftsführer von myCRMspace, präsentierte die Philosophie und den Funktionsumfang von SugarCRM. Dieses System ist das bekannteste Produkt unter den drei CRM Anwendungen. Durch das duale Lizenzmodell ist allerdings nur die Basisversion SugarCRM, als Open Source Software kostenlos erhältlich. Nützliche Werkzeuge wie Berichte, Outlook-Plugin und Projektmanagement sind nicht in der kostenlosen Version enthalten. Wer zusätzliche Funktionen und Service und Support benötigt, muss diese über die Versionen SugarCRM Professional oder SugarCRM Enterprise erwerben. In diesem Falle lohnt es sich die Kosten genau durchzurechnen. Insgesamt sind die Open Source Version und die kostenpflichtige Versionen von SugarCRM rund um gut durchdachte Produkte. Das Kundenmanagement mit Leads, Verkaufschancen, Marketingmassnahmen und Kundensupport wird in einer übersichtlichen Benutzeroberfläche präsentiert. SugarCRM basiert auf einem LAMP-System und wird unter dem Lizenzmodell SugarCRM Public License angeboten.
Fazit: SugarCRM ist das umfangreichste Kundenmanagement-Produkt. Allerdings sind Support und sinnvolle Werkzeuge nur in den kostenpflichtigen Versionen erhältlich. Hier lohnt sich ein Preis- / Leistungsvergleich mit anderen proprietären CRM-Lösungen.
Download: Präsentation SugarCRM, Clemens von Dincklage, myCRMspace
vtiger CRM:
Zu guter Letzt stellte ich als Experte von Rahlfs+Ross Multimedia GmbH das System vtiger CRM vor. Dieses System ist eine Abspaltung (Fork) von SugarCRM 4.2. Da alle Module und Erweiterungen kostenlos erhältlich sind, entstehen bei vtiger CRM jedoch keine weiteren Kosten durch Lizenzen. Die Verwaltung von Kontakten und das Kundenmanagement wird sehr ähnlich wie in SugarCRM gehandhabt. Dublettenkontrolle und Kampagnen-Management sind nicht so ausgefeilt gelöst wie in SugarCRM. Auch gibt es kein Projektmanagement. Doch dafür bietet vtiger CRM eine umfangreichere Verwaltung von Berichte, Produkte, Angebote, Bestellwesen und Auftragsbearbeitung und kostenlose Office-Plugins. Das Rechtesystem erlaubt es betriebliche Hierarchien genau auf Daten und Funktionen im CRM abzubilden. vtiger CRM basiert ebenfalls auf ein LAMP und besteht aus einem Mix verschiedener Open Source Lizenzen.
Fazit: vtiger CRM kann sich in weiten Teilen mit SugarCRM messen. Zwar bietet SugarCRM in den kostenpflichtigen Versionen deutlich mehr Werkzeuge, wer aber eine Lösung ohne Restriktionen durch das Lizenzmodell sucht, ist mit vtiger CRM sehr gut bedient.
Download: Präsentation vtiger CRM, Mirko Ross, Rahlfs+Ross Multimedia GmbH
Noch ein Tipp am Schluss: In der kommenden September-Ausgabe des T3N Magazins wird ausführlich über Open Source CRM berichtet.
Wer einen Newletter versenden möchte, tappt schnell in ein Fettnäpfchen. Aus einem gut gemeinten Info-Mailing kann schnell ein unangenehmer Boomerang werden. Denn in der täglichen Spam-Flut reagieren Empfänger sehr sensibel auf E-Mail Botschaften.
Die Nachfolgende Checkliste enthält 46. Tipps die dabei helfen, dass der eigenen E-Mail Newsletter in der Spam-Flut nicht untergeht. Außerdem gibt diese Checkliste Hinweise zum Text-Aufbau, Umgang mit E-Mail-Adressen und zur Auswertung einer E-Mail-Kampagne.
Online Anmeldung für einen Newsletter
1. Anonymen Bezug des Newsletters ermöglichen: nur Eingabefeld für E-Mail Adresse als Pflichtfeld
2. Name & Interessenschwerpunkt als freiwillige Angabe
3. Vertrauen schaffen: keine Weitergabe der e-Mail-Adresse an Dritte
4. Link zu Datenschutzrichtlinie sichtbar platzieren
5. Übersichtliche Gestaltung des Anmeldeformulars
6. Anmeldung über Double-Opt-In Verfahren
7. Einfache Abmeldung ermöglichen (per E-Mail oder Webformular)
8. Nur eine Anmeldung ermöglichen, wenn Sie auch wirklich vorhaben einen regeläßigen Newletter zu versenden!
Pflege und Verwaltung der E-Mail Adressen
9. Ermöglichen Sie den Abonnenten Ihre Daten eigenständig online zu verwalten.
10. Führen Sie intern eine Sperrliste (sog. Robinsonliste) mit allen e-Mail-Adressen die keinen Bezug wünschen
11. Eleminieren Sie Doubletten an der Adress-Quelle
12. Entfernen Sie Rückläufer (€žHard-Bounces€œ) an Ihrer Adress-Quelle
Redaktion und Aufbau des E-Mail Newsletters
13. Betreff muss kurz und aussagekräftig sein (ggf. Wirkung in Tests überprüfen)
14. Bekannte Absender-Adresse verwenden
15. Kurze und bildliche Texte
16. Eine kurze Inhaltsangabe am Anfang erhöht die Übersicht
17. Redaktionelle Themen mit einer Überschrift einleiten
18. Kurze Absätze im E-Mail-Text mit max. 3 €“ 5 Zeilen
19. Ausführlichen Inhalten auf Webseite (Landingpage) verlinken
20. Landingpage übersichtlich aufbauen
21. Text vor Grafik: HTML-Mails nicht mit Grafiken überfrachten
22. Keine Anhänge mit dem Newsletter versenden
23. SPAM-Muster vermeiden: grelle Farben, GROSSE SCHREIBWEISE, Spam-Begriffe wie €žHot€œ, €žScharf€œ etc…)
24. Impressum
25. Link zur Abmeldung vom Newsletter am Fußende platzieren
26. Nennen Sie einen persönlichen Ansprechpartner
27. Möglichkeit zur €žWeiterempfehlung€œ geben
28. Testen Sie Ihren Newsletter. Überprüfen Sie die Darstellung mit verschiedenen E-Mail-Programmen.
29. Links in Textmails zwischen <…> Klammern platzieren: <http://www.hierderlink.de>
Personalisierung
30. Newsletter mit persönlicher Anrede beginnen
31. Inhalte nach Interessenschwerpunkt der Empfänger ausrichten
Versand
32. Versand über einen extra Mail-Server mit fester IP-Adresse
33. Versandtermin mit Sorgfalt wählen: Mo (bsp. ab Nachmittag bis Freitag Vormittag)
34. Alle Empfänger vor Versand mit Sperrliste (Robinsonliste) abgleichen
35. E-Mail Doubletten kontrollieren und und vor dem Versand eliminieren
36. Kein Versand über €žCC€œ oder €žBCC€œ
37. Wählen Sie ein aussagefähige Absenderadresse für den Newsletter
38. E-Mail niemals als €žWichtig€œ oder €žDringend€œ kennzeichnen
Auswertung der E-Mail Kampagne
39. Erfassen Sie Rückläufer (Hard- und Softbounces)
40. Erfassen Sie die Churnrate (Abmeldungen nach dem Versand einer Kampagne)
41. Führen Sie eine Seitenstatistik über die Aufrufe der Landingpage
42. Benutzen Sie das Nachladen von Grafiken nur mit Bedacht für die Auswertung (weckt Schnüffelverdacht beim User!)
Abmeldung vom Newsletter
43. Hinweis zur Abmeldung auch auf der Anmeldeseite im Internet platzieren
44. Im Newsletter eine automatische Abmeldung per Link ermöglichen (Link am Fußende des Newsletters)
45. Abgemeldete E-Mail-Adressen in Sperrliste erfassen
46. Nennen Sie einen persönlichen Ansprechpartner für Abmeldungen
Wenn Sie diese 46 Punkte beachten, sind Sie mit Ihrem E-Mail-Newsletter auf dem richtigen Weg. Gerne beraten wir Sie bei der Planung, Durchführung und Erfolgsauswertung Ihrer zukünftigen Newsletter-Kampagnen.
Weitere Informationen zum Thema E-Mail-Marketing gibt es auf unserer Webseite unter: http://www.digital-worx.de/e-mail-marketing.html
Heute durfte ich den schlechten Kundenservice der Deutschen Bahn AG am eigenen Leib erfahren. Statt wie öffentlich versprochen, mein nicht eingelöstes Ticket des Streiktages am 03.07.2007 zu erstatten, bleibe ich nun auf den Kosten sitzen.
Die Begründung: es wurde beschlossen, dass die Erstattung nur für reguläre Tickets gilt. Tickets im Spartarif werden nicht erstattet. Das nenne ich eine gekonnte Kunden-Kommunikation der “Clearing Stelle” der Deutschen Bahn AG. Warum wird dem Kunden öffentlich eine Erstattung versprochen, wenn diese in der Praxis mit Ausnahmeregeln verweigert wird?
Gerade gingen meine Tickets mit einem kleinen Anschreiben an den Vorstand:
Deutsche Bahn AG
An den Vorstand
Potsdamer Platz 2
10785 BerlinAn den Vorstand der Deutschen Bahn AG, vertreten durch Hartmut Mehdorn, Diethelm Sack, Margret Suckale, Dr. Otto Wiesheu, Roland Heinisch, Dr. Karl-Friedrich Rausch, Dr. Norbert Bensel und Stefan Garber
Beschwerde zum Kundenservice €žKostenerstattung von Bahntickets der Deutschen Bahn€œ, anlässlich der Arbeitskämpfe vom 03.07.2007
Sehr geehrte Damen und Herren des Vorstandes,
sehr geehrter Vorstandsvorsitzender Herr Mehdorn,wenn sich Kunden die Mühe machen, Ihren Unmut schriftlich zu äußern ist dies keine Selbstverständlichkeit. Insofern hoffe ich, dass Sie mein Engagement zu würdigen wissen und diese Zeilen nicht unbeantwortet bleiben.
Anlässlich der Arbeitskämpfe vom 03.07.2007 war ich als Kunde der Deutschen Bahn unmittelbar von den Auswirkungen betroffen. Durch den Stillstand der Bahnverbindungen konnte ich meine Reise von Stuttgart nach Frankfurt Flughafen nicht antreten. Da ich eine geschäftliche Flugreise antreten musste, war es absolut notwendig mein Reiseziel an diesem Tag pünktlich zu erreichen.
Notgedrungen musste ich trotz Bahnticket auf das Auto umsteigen. Hierdurch sind mir erhebliche Unannehmlichkeiten und Kosten entstanden.
Statt wie geplant, den bequemen und komfortablen Service Ihres Unternehmens zu nutzen, musste ich die Fahrstrecke, von hin und zurück 400 km, mit dem Auto zurücklegen. Außerdem war es notwendig mein Fahrzeug für 3 Tage im Parkhaus des Flughafens unterzubringen, wofür zusätzlich Gebühren anfielen.
Diese Umstände haben mir persönlich folgende Kosten verursacht:
Pos. 01 Benzin PKW: 54,00 Euro
Pos. 02 Parkticket Flughafen: 57,80 Euro
Pos. 03 Bahnticket: 68,00 Euro
—————-
Summe: 179,80 EuroLeider musste ich nun feststellen, dass die Kostenerstattung meines Bahntickets (AN XXX XXX XXX durch Ihre Clearing-Stelle abgelehnt wurde, da Ihr Angebot zur Kostenerstattung nicht für den gewählten Ticket-Tarif gilt.
Als geschädigter Bahnkunde denke ich mir: am Tag des Streiks wird vollmundig über die Presse verkündigt, dass die Deutsche Bahn AG den betroffenen Reisenden das Ticket erstattet. Wenn der Kunden von diesem Angebot gebraucht machen möchte, wird mit Hinweise auf Ausnahmen das Versprechen nicht eingelöst.
Meine Damen und Herren, ich bin enttäuscht. Die Deutsche Bahn AG hat in meinem Fall Ihr öffentlich verkündigtes Versprechen nicht gehalten.
Bekanntlich verbreiten unzufriedene Kunden negative Erfahrungen eher, als zufriedene. Auch in diesem Fall trifft dies zu. Ich bin mehr als unzufrieden, ich fühle mich von Ihrem Unternehmen €žveräppelt€œ.
Menschen machen Fehler, und in einem Konzern gibt es viele Stellschrauben und Weichen die zu Fehlern und Irrtümern führen können. Gerne bin ich bereit, meine Meinung zu ändern und mich positiv von der Reaktion Ihres Unternehmens überraschen zu lassen.
Ich habe Ihnen mein Bahnticket für den betreffenden Tag beigelegt. Falls Sie mir die Kosten für das Ticket erstatten möchten, können Sie den Betrag an folgende Bankverbindung überweisen:
XXX XXX XXX XXX.Mit freundlichen Grüßen
Mirko Ross
Nachtrag: Ebenfalls ein sehr lesenswerten Bericht zum Thema Kundenservice während der Streiks, verfasste Florian Sander in seinem Blog Kreativrauschen.
Seit knapp einer Woche ist das neue Release der Open Source CRM SoftwarevTiger erhältlich. In dieser Zeit wurde die Kundenmanagement-Software über 7.000 mal von der Webseite www.vtiger.org heruntergeladen. Wir selbst haben das neue vtiger Release 5.0.3 seit gut einer Woche im Härtetest. Ein guter Zeitpunkt für ein Review.
Mit der neuen Version vtiger 5.0.3 werden in erster Linie zahlreiche kleine Fehler behoben, die bislang während der Arbeit mit dem System auftraten. Gravierende funktionale Änderungen oder Erweiterungen sind nicht hinzugekommen. Deutlich hinzugewonnen hat das Kalender-Interface. Im Vergleich zu Sugar CRM hat der Kalender im vtiger System seinen Vorsprung in Darstellung und Bedienbarkeit deutlich ausgebaut.
Arbeiten mit großen Datenbeständen
Allerdings beinhaltet auch die neue vtiger Version einige neue und altbekannte Stolpersteine. So haben wir am neuen Release an mindestens fünf Stellen wichtige Änderungen an den Programm-Sourcen vorgenommen, damit vtiger 5.0.3 auch mit großen Datenbeständen einwandfrei arbeitet. Besonders im Umgang mit der darunterliegenden MySQL Datenbank verwendetet vtiger 5.0.3 in einige Fällen rescourcenhungrige SQL Statements, die vom Vorgänger-System Sugar CRM vererbt wurden. Wer mehr als 100.000 Kontakte verwalten möchte, sollte also auch im neuen vtiger System Optimierungen an Datenbankabfragen vornehmen, damit die Performance des Systems nicht leidet.
Migration von vtiger 5.0.2 auf Version 5.0.3
Wie auch beim Vorgänger vtiger 5.0.2 gilt es die empfohlenen PHP, Apache und MySQL Version zu beachten. Das neue Release läuft nur mit PHP 5.0.x – 5.1.x. Ältere PHP Versionen oder auch die neue PHP Version 5.2.x werden nicht unterstützt. Die Migration einer bestehenden vtiger Datenbank auf das neue Release verlieft fast problemlos. Leider sind die angebotenen Migrationsskripte nicht fehlerfrei. Mit etwas Tüftelei und MySQL Know how läßt sich die Migration allerdings meistern.
Fazit
vtiger 5.0.3 ist in erster Linie ein umfassendes Upgrade, welches funktionale Probleme der Vorgänger-Version löst. Die Bedienbarkeit des Systems und Sicherheitsinstrumente wurden verbessert. Die Migration von älteren vtiger Versionen sollte auf jeden Fall sorgfältig geplant und durchgeführt werden.
Im Bereich Kundenmanagement-Systeme für den Mittelstand, kann sich vtiger CRM 5.0.3 problemlos mit lizenzpflichtigen Software-Lösungen messen.