Heute durfte ich den schlechten Kundenservice der Deutschen Bahn AG am eigenen Leib erfahren. Statt wie öffentlich versprochen, mein nicht eingelöstes Ticket des Streiktages am 03.07.2007 zu erstatten, bleibe ich nun auf den Kosten sitzen.

Die Begründung: es wurde beschlossen, dass die Erstattung nur für reguläre Tickets gilt. Tickets im Spartarif werden nicht erstattet. Das nenne ich eine gekonnte Kunden-Kommunikation der “Clearing Stelle” der Deutschen Bahn AG. Warum wird dem Kunden öffentlich eine Erstattung versprochen, wenn diese in der Praxis mit Ausnahmeregeln verweigert wird?

Gerade gingen meine Tickets mit einem kleinen Anschreiben an den Vorstand:

Deutsche Bahn AG

An den Vorstand
Potsdamer Platz 2
10785 Berlin

An den Vorstand der Deutschen Bahn AG, vertreten durch Hartmut Mehdorn, Diethelm Sack, Margret Suckale, Dr. Otto Wiesheu, Roland Heinisch, Dr. Karl-Friedrich Rausch, Dr. Norbert Bensel und Stefan Garber

Beschwerde zum Kundenservice „Kostenerstattung von Bahntickets der Deutschen Bahn“, anlässlich der Arbeitskämpfe vom 03.07.2007

Sehr geehrte Damen und Herren des Vorstandes,
sehr geehrter Vorstandsvorsitzender Herr Mehdorn,

wenn sich Kunden die Mühe machen, Ihren Unmut schriftlich zu äußern ist dies keine Selbstverständlichkeit. Insofern hoffe ich, dass Sie mein Engagement zu würdigen wissen und diese Zeilen nicht unbeantwortet bleiben.

Anlässlich der Arbeitskämpfe vom 03.07.2007 war ich als Kunde der Deutschen Bahn unmittelbar von den Auswirkungen betroffen. Durch den Stillstand der Bahnverbindungen konnte ich meine Reise von Stuttgart nach Frankfurt Flughafen nicht antreten. Da ich eine geschäftliche Flugreise antreten musste, war es absolut notwendig mein Reiseziel an diesem Tag pünktlich zu erreichen.

Notgedrungen musste ich trotz Bahnticket auf das Auto umsteigen. Hierdurch sind mir erhebliche Unannehmlichkeiten und Kosten entstanden.

Statt wie geplant, den bequemen und komfortablen Service Ihres Unternehmens zu nutzen, musste ich die Fahrstrecke, von hin und zurück 400 km, mit dem Auto zurücklegen. Außerdem war es notwendig mein Fahrzeug für 3 Tage im Parkhaus des Flughafens unterzubringen, wofür zusätzlich Gebühren anfielen.

Diese Umstände haben mir persönlich folgende Kosten verursacht:

Pos. 01 Benzin PKW: 54,00 Euro
Pos. 02 Parkticket Flughafen: 57,80 Euro
Pos. 03 Bahnticket: 68,00 Euro
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Summe: 179,80 Euro

Leider musste ich nun feststellen, dass die Kostenerstattung meines Bahntickets (AN XXX XXX XXX durch Ihre Clearing-Stelle abgelehnt wurde, da Ihr Angebot zur Kostenerstattung nicht für den gewählten Ticket-Tarif gilt.

Als geschädigter Bahnkunde denke ich mir: am Tag des Streiks wird vollmundig über die Presse verkündigt, dass die Deutsche Bahn AG den betroffenen Reisenden das Ticket erstattet. Wenn der Kunden von diesem Angebot gebraucht machen möchte, wird mit Hinweise auf Ausnahmen das Versprechen nicht eingelöst.

Meine Damen und Herren, ich bin enttäuscht. Die Deutsche Bahn AG hat in meinem Fall Ihr öffentlich verkündigtes Versprechen nicht gehalten.

Bekanntlich verbreiten unzufriedene Kunden negative Erfahrungen eher, als zufriedene. Auch in diesem Fall trifft dies zu. Ich bin mehr als unzufrieden, ich fühle mich von Ihrem Unternehmen „veräppelt“.

Menschen machen Fehler, und in einem Konzern gibt es viele Stellschrauben und Weichen die zu Fehlern und Irrtümern führen können. Gerne bin ich bereit, meine Meinung zu ändern und mich positiv von der Reaktion Ihres Unternehmens überraschen zu lassen.

Ich habe Ihnen mein Bahnticket für den betreffenden Tag beigelegt. Falls Sie mir die Kosten für das Ticket erstatten möchten, können Sie den Betrag an folgende Bankverbindung überweisen:
XXX XXX XXX XXX.

Mit freundlichen Grüßen

Mirko Ross

Nachtrag: Ebenfalls ein sehr lesenswerten Bericht zum Thema Kundenservice während der Streiks, verfasste Florian Sander in seinem Blog Kreativrauschen.