Zunächst das Positive: Bravo, das Kundenmanagement von debitel hat innerhalb von 48h auf meine E-Mail Kundenbeschwerde zum Thema “SMS Porn Spam” reagiert und eine Anwort per E-Mail zurückgesendet. 48h Reaktionszeit ist eine angemessene Zeitspanne – (noch schneller wäre besser, aber wir wollen nicht kleinlich sein).
Nun das Negative: zwar erscheint die Antwort bei einem ersten flüchtigen Blick tatsächlich persönlich von einem Mitarbeiter geschrieben zu sein, entpuppt sich allerdings beim ersten Lesen sofort als automatisch generierte Komposition von drei vorgefertigten Textbausteinen. Oh weh: da antwortet eine Maschine.
Unpersönlicher kann nicht gehen.
Was können wir daraus lernen? Durch eine automatisiertes Antwortschreiben, dass keinen Bezug zum Sachverhalt aufbaut, fühlt sich der Kunde nicht ernst genommen. Eigentlich scheut sich das Unternehmen vor einem persönlichen Kundenkontakt. Die Antwort von Debitel ist daher ein Beispiel für eine verpasste Chance in der Kundenkommunikation. Dies ist keine gelungene Strategie zur Kundenbindung.
Das Antwortschreiben der debitel AG:
Sehr geehrter Herr R.,
vielen Dank fuer Ihre Nachricht vom 05.12.2006.
Wir danken Ihnen, dass Sie uns so ausfuehrlich informieren. Eine gute Kundenbetreuung lebt von der Rueckmeldung ihrer Kunden. Wir danken Ihnen deshalb fuer Ihre Hinweise, die Sie uns in unserem Sinne gegeben haben.
debitel bietet Ihnen, ausser Mobilfunkvertraegen, weitere attraktive Produkte an. Schade, dass Sie damit nicht einverstanden sind. Selbstverstaendlich sehen wir von weiteren Kontakten in dieser Richtung bei Ihnen ab.
Damit Ihr Widerspruch garantiert in allen Systemen umgesetzt wird, benoetigt es ca. 14 Werktage. Bitte haben Sie Verstaendnis, wenn es innerhalb dieser Frist noch vereinzelt zu Werbung kommt.
Weiterhin gute Verbindung mit debitel!
Freundliche Gruesse
debitel AG
Ihre Kundenbetreuung
Thomas W.
