Wer als Kunde mit der Deutschen Bahn einen Briefwechsel hat, muss Zeit und Geduld mitbringen. Satte 14 Wochen (!) benötigte die Deutsche Bahn, um auf meine schriftliche Beschwerde zum Bahnstreik zu antworten…

…ich hatte ja eigentlich nicht mehr daran geglaubt, überhaupt etwas von der Deutschen Bahn zu hören, nun schreibt mir eine liebe Frau im Namen der Abteilung “Zentraler Kundendialog, Vorstandsangelegenheiten”. Schon im Brieftext wird die multiple Persönlichkeit der Deutschen Bahn deutlich. Als staatseigener Monopolist, schreibt das Unternehmen im schönsten Beamtendeutsch:

Betreff “Erstattungsantrag”

(Einen Antrag stelle ich im Amt. Ich habe nichts beantragt sondern mit höfflich und bestimmt über die Kommunikationsdefizite im Bahnkonzern beschwert)

“…wie zugesagt antworten wir Ihnen heute auf Ihr Schreiben vom 10 Juli…”

(Wann wurde mir das zugesagt? Ich höre heute seit meinem Schreiben vor 14! Wochen zum ersten Mal von der Deutschen Bahn!)

“…Es freut uns sehr, dass Sie als Inhaber einer BahnCard zu unseren treuen Kunden zählen…”

(Die Freude ist wohl sehr einseitig, ich ärgere mich nur als BahnCard Kunde unzulänglich betreut zu werden… außerdem komm mal zur Sache, Schätzchen!)

“…selbstverständlich haben wir alles getan, um die Auswirkung des Streiks… so gering wie möglich zu halten…”

(Ja, dies habe ich beim telefonieren mit der “Clearingstelle” gemerkt… überhaupt der Begriff “Clearingstelle” hört sich für mich an, wie die Leichenentsorgung bei der Mafia…)

“…leider ist es uns nicht nachvollziehbar warum unser Mitarbeiter bei der Clearingstelle die Erstattung ablehnte…”

(Die Gründe warum, wieso und weshalb habe ich ausführlich beschrieben!)

“Nun haben wir jedoch veranlasst, das… 65,50 Euro Ihrem Kreditkartenkonto gutgeschrieben wurden…”

(Ahhh, DAS WOLLTE ich lesen! Jetzt wird das Schreiben nach zwei gähnend langen Absätzen endlich mal konkret…)

Was folgt ist noch etwas Bla Bla und ein Reisegutschein über 10,- Euro, weil die Bahn natürlich möchte dass ich weiterhin deren Service gerne nutze. Mangels Alternativen auf Mittelstrecken bleibt mir ja nichts anderes übrig.

Mein Fazit: Alles in allem ist der Kundendialog bei der Deutschen Bahn sehr verbesserungsfähig. Er Beweist in der Praxis, wie schwer sich ein Monopolist im Umgang mit Kunden tut. 14 Wochen für eine Antwort ist eine Schande. Das die stellvertretende Leiterin “Zentraler Kundendialog” das Schreiben mit Unterzeichnet, macht dieses Defizit nicht besser.